2. Анализ маркетинговой деятельности гомельского филиала РУП «Белпочта»

2.1 Анализ внутренней среды маркетинга предприятия

2.1.1 Характеристика предприятия
Гомельский филиал РУП «Белпочта» является обособленным подразделением РУП ПО «Белпочта», расположенным вне места его нахождения, и создан приказом РУП ПО «Белпочта» от 09.07.2004 г. №298 в процессе реорганизации. Филиал не является юридическим лицом, выделен на отдельный баланс, имеет субсчет в белорусских рублях, счет по переводным операциям, счет средств Фонда социальной защиты населения, печать, штампы, бланки с указанием своего наименования и принадлежности к РУП ПО «Белпочта».
Филиал в своей деятельности руководствуется законодательством Республики Беларусь, инструкциями, приказами и распоряжениями Министерства связи и информатизации Республики Беларусь, генерального директора, Уставом предприятия, положением о Гомельском филиале РУП «Белпочта» и несет полную ответственность за результаты производственно-хозяйственной деятельности в объеме предоставленных ему прав.
Имущество филиала составляют основные фонды и оборотные средства, а также иные ценности, закрепленные за ним головным предприятием, стоимость которых отражается в балансе филиала. Здания, сооружения, оборудование и другие основные средства, используемые филиалом в процессе хозяйственной деятельности, находятся в полном хозяйственном ведении головного РУП «Белпочта» и закреплены за филиалом приказом генерального директора. Органом государственного управления Унитарным предприятием является Министерство связи и информатизации Республики Беларусь.
Гомельский филиал РУП «Белпочта» обладает правом юридического лица и осуществляет свою деятельность в соответствии с законодательством Республики Беларусь, решениями Министерства связи и информатизации, Республиканского унитарного предприятия «Белпочта» и Устава Республиканского унитарного предприятия почтовой связи «Гомельоблпочта», утвержденного РО «Белпочта».
На всех работников филиала распространяются трудовые и социальные гарантии, а также требования по охране труда и технике безопасности, установленные трудовым законодательством Республики Беларусь, а также локальными нормативными правовыми актами РУП «Белпочта» – правилами внутреннего трудового распорядка, Положением об оплате труда, коллективным договором и другими.
В состав Гомельского филиала РУП «Белпочта» входят 21 районный узел почтовой связи (РУПС), которые были образованы 1 января 1996 года.
Услуги почтовой и электрической связи предоставляет 613 ОПС, в том числе 134 городских и 479 сельских ОПС.
Обособленные подразделения не являются юридическими лицами и действуют на основании утвержденного Положения о районном узле почтовой связи на принципах хозяйственного расчета, имеют самостоятельный баланс, расчетный и другие счета в учреждениях банков, гербовую печать со своим наименованием.
Рационально созданная сеть перевозки почтовых отправлений обеспечивает доставку почты и печати в контрольные сроки во все населенные пункты области согласно установленным социальным стандартам.
На 01.01.2011 в филиале работает 5044 человека. Место нахождения филиала: 246048, г. Гомель, ул. Советская, 8 [7].
Основными задачами деятельности ГФ РУП «Белпочта» являются:
– обеспечение на территории области бесперебойной работы почтовой и специальной связи в целях полного и всестороннего удовлетворения потребностей органов государственного управления, субъектов хозяйствования и населения в услугах почтовой и специальной связи;
– проведение единой экономической и научно-технической политики в области почтовой связи;
– проектирование, строительство, техническое перевооружение, реконструкция объектов почтовой связи;
– хозяйственная деятельность, направленная на извлечение прибыли;
– обеспечение высокого качества предоставляемых услуг почтовой связи с учетом реализации политики РУП «Белпочта» в области качества;
– маркетинг услуг, автоматизация технологических процессов;
– иные функции в соответствии с действующим законодательством Республики Беларусь.
ГФ РУП «Белпочта» в соответствии с Перечнем видов деятельности, на осуществление которых требуются специальные разрешения (лицензии), и уполномоченных на их выдачу государственных органов государственных организаций, утвержденным Декретом Президента РБ от 14.07.2003 №17 «О лицензировании отдельных видов деятельности», осуществляет следующие виды деятельности:
– деятельность в области связи;
– розничная торговля и общественное питание;
– деятельность в области промышленной безопасности;
– деятельность в области таможенного дела;
– деятельность по обеспечение безопасности юридических и физических лиц;
– медицинская деятельность;
– перевозка пассажиров и грузов автомобильным, внутренним водным, морским транспортом.
Свою деятельность ГФ РУП «Белпочта» осуществляет в тесном взаимодействии с другими филиалами РУП «Белпочта» и их структурными подразделениями, а также с государственными органами и сторонними организациями.
В состав ГФ РУП «Белпочта» на правах его структурных подразделений входят районные узлы почтовой связи (21 РУПС).
Структурная схема ГФ РУП «Белпочта» представлена в приложении В:
Руководство всей деятельностью филиала осуществляет директор, назначаемый на должность и освобождаемый от должности приказом генерального директора РУП «Белпочта» по согласованию с Министерством и местным распорядительным и исполнительным органом.
– директор организует работу филиала, составляет, подписывает, предоставляет, получает документы, касающиеся постановки филиала на разные виды учета, а также организует бухгалтерский учет, обеспечивает своевременное представление предусмотренной законодательством Республики Беларусь отчетности в налоговые и иные органы. Также директор Гомельского филиала РУП «Белпочта» применяет утвержденную генеральным директором штатную структуру аппарата управления, утверждает штатную структуру структурных подразделений филиала, назначает на должность и освобождает от должности, принимает на работу и увольняет других работников филиала в соответствии с законодательством о труде РБ и условиями трудовых договоров (контрактов);
– отдел экономики и труда формирует экономическую политику организации, осуществляет экономическое планирование и анализ экономического состояния филиала, организует процессы труда и управления на филиале в соответствии с его целями и стратегией, разрабатывает документы по организации нормирования и оплаты труда;
– финансовый отдел осуществляет доведение до сведения обособленных подразделений необходимых для организации производства нормативных документов, обеспечивает в установленные сроки уплату процентов за пользование по краткосрочным и долгосрочным ссудам, осуществляет контроль за подготовкой банковских документов на все виды платежей по обязательствам предприятия;
– бухгалтерия формирует полную и достоверную информацию о деятельности организации ее имущественном положении, полученных доходах и понесенных расходах; обеспечивает при совершении организацией хозяйственных операций внутренних и внешних пользователей своевременной информацией о наличии и движении имущества и обязательств; обеспечивает контроль за наличием и движением имущества, использованием материальных, трудовых и финансовых ресурсов; организует расчеты по заработной плате; составляет бухгалтерскую отчетность и т.д.;
– отдел эксплуатации и безопасности почтовой связи занимается организацией работы отделений связи, цехов, участков, выполнением подразделениями требований почтовых правил и инструкций; контролем за сохранностью ценностей в структурных подразделениях; рассматривает предложения, заявления и жалобы граждан, претензии предприятий, учреждений и организаций, поступающие в адрес Гомельский филиал РУП «Белпочта» по вопросам почтовой связи и электросвязи, дает ответы на их, принимает меры к устранению причин, порождающих жалобы;
– производственно-техническая лаборатория обеспечивает разработку и осуществление мероприятий по механизации и автоматизации производственных процессов, внедрение передовых технологий на производстве, метрологическое обеспечение производства.
– отдел маркетинга обеспечивает работы по маркетинговой и рекламной деятельности проводятся Гомельским филиалом в соответствии с планом, составленным с учетом пунктов своей ответственности в рамках общего плана по маркетинговой и рекламной деятельности Гомельского филиала РУП «Белпочта».
– отдел материально-технического обеспечения обеспечивает своевременное, равномерное и комплексное обеспечение структурных подразделений Гомельского филиала РУП «Белпочта» всеми видами эксплуатационных материалов, необходимых для выполнения планов, спецодеждой и спецобувью;
– группа расчетов обеспечивает организацию и осуществляет работу на производстве по своевременному заключению договоров аренды и субаренды, осуществляет координацию деятельности структурных подразделений и служб по ведению договорной работы и регистрацию договоров, заключенных на производстве;
– группа по организации перевозок и контроля технологических процессов обработки почты организует диспетчерское управление и осуществляет оперативное регулирование обработки и направления потоков почты в цехах и участках Гомельского филиала РУП «Белпочта» осуществляет контроль за прохождением почты по городу, а также отправкой и приемом почты с железнодорожных и автомобильных маршрутов;
– отдел распространения печати обеспечивает размножение необходимых приказов, распоряжений, инструкций и других материалов; осуществляет прием заказов от отделов, участков, городских отделений связи;
– участок условных ценностей и инкассации осуществляет инкассацию наличной денежной выручки, обеспечивает отделения связи г. Гомеля и киоски РУП «Белпочта» знаками почтовой оплаты и условными ценностями;
– участок розничной торговли организует и обеспечивает эксплуатационную деятельность киосков по реализации товаров народного потребления, принимает необходимые меры по дальнейшему расширению киосковой сети в г. Гомеле, оказывает методологическую и консультативную помощь руководителям отделений связи и киоскерам в вопросах реализации товаров народного потребления;
– участок доставки почты организовывает работу по доставке почтовых отправлений, по приему и обработке почтовых отправлений (как в офисах так и в участке) от корпоративных клиентов по заключенным договорам;
– участок обработки и контроля информации (УО и КИ) обеспечивает обработку и контроль ежедневного сводного денежного отчета и первичной документации, полученных из структурных подразделений производства; формирует платежные документы для взаиморасчетов с субъектами хозяйствования; формирует выходные документы по результатам обработанной информации;
– отдел кадров организует работу по обеспечению подбора, расстановки, изучения и использования рабочих кадров и специалистов, создает кадровый резерв, организует систему учета кадров, анализ текучести кадров, организует контроль состояния трудовой дисциплины во всех структурных подразделениях филиала, ведет учет списочной и среднесписочной численности и осуществляет контроль за соблюдением штатного расписания [7].

2.1.2 Анализ основных показателей деятельности
Выручка представляет собой величину оплаченных доходов предприятия связи, как от оказания услуг связи, так и от прочих видов деятельности. Структура выручки представлена в приложении Г.
Доходы являются одним из основных показателей деятельности предприятия почтовой связи.
Доходы от основной деятельности – это доходы предприятия, полученные от оказания услуг связи, а также от оказания других услуг. Доходы от основной деятельности в почтовой связи включают доходы от почтовой связи (письменная корреспонденция, пенсии, переводы, посылки и т.д.), доходы от телеграфной связи, доходы от передачи данных и телеметрических служб, доходы от междугородной телефонной связи, доходы от спецсвязи.
От величины и динамики доходов зависит уровень и динамика рентабельности узла связи и отрасли почтовой связи в целом (см. таблицу 1).

Таблица 1 – Анализ структуры выручки ГФ РУП «Белпочта» за 2008–2010 гг.
Наименование показателя Годовой доход, млн. руб. Годовая структура, % Годовая динамика, %
2008 2009 2010 2008 2009 2010 2009/ 2008 2010/
2009
Выручка – всего,
в том числе: 62760,2 69546,1 80165,6 100,00 100,00 100,00 110,8 115,3
Доходы от основной деятельности,
из них: 46876,8 51178,0 60403,6 74,70 73,60 75,40 109,2 18,0
– доходы почтовой связи 46814,3 51126,6 60348,0 74,60 73,50 75,30 109,2 118,0
– доходы от телеграфной связи 33,8 22,7 20,7 0,05 0,04 0,03 67,2 91,2
– передача данных и телеметрические службы 14,0 20,2 28,8 0,02 0,04 0,04 144,3 142,6
– доходы от междугородной телефонной связи 14,7 8,4 6,1 0,03 0,02 0,01 57,1 72,6
Доходы от аренды 2437,4 2817,6 2031,0 3,40 4,10 2,50 115,6 72,1
Доходы транспортных услуг организациям 94,3 59,0 54,3 0,20 0,08 0,07 62,6 92,0
Непрофильные услуги 13351,7 15491,6 17676,7 21,30 22,30 22,10 116,0 114,1

В 2010 году общая сумма выручки по сравнению с 2009 годом выросла всего на 15%.
Сумма доходов от основной деятельности за 2010 год составила 60403,6 млн. руб., в 2009 году эта сумма была равна 51178,0 млн. руб., в 2008 году – 46876,8 млн. руб.
Рост доходов от основной деятельности в 2010 году на 18,0% обусловлен ростом доходов от почтовой связи. Рост доходов от почтовой связи в 2010 году на 18,0% произошел за счет увеличения объемов, роста средней доходной таксы (115,9%), в том числе за счет роста тарифов (с 19.12.2009, 01.09.10) и за счет заключения договоров на забор, доставку почтовых отправлений в адрес корпоративных клиентов.
Доходы почтовой связи составляют 60348,0 млн. руб., в 2009 году составляли 51126,6 млн. руб., в 2008 году – 46814,3 млн. руб.
Сумма доходов от телеграфной связи, как видно из таблицы 1, с каждым годом уменьшается. Это связано не только с уменьшением спроса, но с внедрением новой почтовой услуги «Гибридная почта», которая на сегодняшний день заменила услуги телеграфной связи РУП «Белтелекома». В общей структуре доходов доля этой услуги остается практически постоянной.
Доходы, получаемые от междугородной телефонной связи и от передачи данных и телеметрических служб, составляют в общем объеме доходов настолько малый процент, что, вероятно, в ближайшем будущем эти услуги будут уже не востребованы. Рост в 2010 году произошел за счет внедрения и активизации услуги в пунктах коллективного доступа, таких как выход в сеть Интернет.
Доходы от транспортных услуг настолько малы, что на диаграмме они невидимы.
Наблюдается снижение доходов от аренды. Данное снижение обусловлено расторжением договоров на арендуемые площади в РУПС с РУП «Белтелеком» (в связи с установкой во всех районных центрах цифровых телефонных станций).
Доходы от непрофильных услуг включают доходы от розничной торговли, от реализации БСО, от оказания различных банковских услуг, от приема платежей (плата за коммунальные услуги, электроэнергию и т.д.) и доходы от услуг, оказываемых РУПС. В 2010 г. получено доходов в сумме 4300,0 млн. руб., за счет роста товарооборота. Рост реализации товаров народного спроса увеличился за счет реализации под заказ через ОПС товаров бытовой техники, предметов мебели.
На рисунке 1 приведена структура доходов за 2008–2010 гг.
Рассмотрим более подробно структуру доходов от почтовой связи. Структура доходов за 2008–2010 гг. приведена в таблице 2.
Из таблицы 2 видно, что ежегодно наибольший удельный вес в доходах почтовой связи занимают четыре лидирующие позиции это:
– доходы от выплаты пенсий (в 2010 году составили 47,1%);
– доходы от подписки (в 2010 году составили 28,2%);
– доходы от письменной корреспонденции, в т.ч. от реализации знаков почтовой оплаты (ЗПО) (в 2010 году составили 12,7%);
– доходы от денежных переводов (в 2010 году составили 7,6%).

а) 2008 год

б) 2009 год


в) 2010 год

Рисунок 1 – Структура доходов по четырем статьям

Таблица 2 – Структура доходов от почтовой связи ГФ РУП «Белпочта» за 2008–2010 гг.
Наименование показателя Годовой доход, млн. руб. Годовая структура, % Годовая динамика, %
2008 2009 2010 2008 2009 2010 2009/2008 2010/
2009
Доходы почтовой связи, из них: 46814,3 51126,6 60348,0 100,00 100,00 100,00 109,2 118,0
– письменная корреспонденция (в т.ч. ЗПО) 5712,6 6284,5 7675,8 12,20 12,30 12,70 110,0 122,1
– пенсии 22314,2 23624,9 28394,4 47,70 46,20 47,10 105,9 120,2
– переводы 3425,6 3838,5 4564,6 7,30 7,50 7,60 112,1 118,9
– торговая выручка 646,8 696,0 464,6 1,40 1,40 0,80 107,6 66,8
– посылки 495,0 668,0 857,5 1,10 1,30 1,40 134,9 128,4
– периодические издания 12809,0 14449,3 16988,2 27,40 28,30 28,20 112,8 117,6
– отправления EMS 146,5 156,0 235,3 0,30 0,30 0,40 106,5 150,8
– отправления «ЭКСПРЕСС» 191,0 231,8 316,2 0,40 0,50 0,50 121,4 136,4
– доходы от спецсвязи 868,8 970,8 625,3 1,90 1,90 1,00 111,7 64,4
– гибридная почта 16,1 17,3 20,0 0,03 0,03 0,03 107,5 115,6
– прочие доходы 188,6 189,8 206,4 0,40 0,40 0,30 100,6 108,7

Структура доходов от почтовой связи ГФ РУП «Белпочта» за 2008–2010 гг. представлена на рисунке 2.
Из рисунка 2 видно, что наибольший удельный вес в доходах почтовой связи занимают доходы от выплаты пенсий. В 2010 году удельный вес этих доходов в общей структуре доходов почтовой связи составляет 47,1%, также наблюдается тенденция его увеличения. Прирост получен за счет увеличения сумм выплачиваемых пенсий (в 2009 году повышение пенсий с ноября на 10,0%, в 2010 году с января на 9%, с августа на 12,0%, с ноября на 9%).

а) 2008 год

б) 2009 год

в) 2010 год

Рисунок 2 – Структура доходов от почтовой связи ГФ РУП «Белпочта» за 2008–2010 гг.

За 2010 год получено 16988,2 млн. рублей доходов от периодических изданий. В структуре доходов почтовой связи за 2010 год удельный вес доходов от периодических изданий составил 28,2%. Росту доходов способствовали: рост тарифов на подписные издания на 5% в 1 и во 2 полугодии 2010 г.; рост средней доходной таксы на 11,5%; увеличение входящих и исходящих тиражей.
На увеличение доходов письменной корреспонденции (122,1%) способствовал рост тарифов, также немаловажную роль в росте доходов способствовал рост прямой почтовой рекламы, адресной и безадресной почтовой рекламы. Также увеличились на 0,9% объемы доставки различных извещений на оплату счетов. Доходы от оплаты услуг по маркировальным машинам (всего по области 122) за 2010 год увеличились на 25,9%.
Получено доходов по денежным переводам 4564,6 млн. руб. Рост 2010/2009 составил 118,9%. Наблюдается снижение по международным переводам –37,4% или меньше на 17464 шт. Причиной снижения является снижение количества переводов наложенного платежа при предоставлении услуги ЗАО «Балтпоста», в связи с расторжением договора. Также повлиял ряд негативных моментов таких как: расторжение договоров на сдачу переводов за молоко в РУПС, на прием денежных переводов с торговой выручкой и т.д.
Получено доходов по посылкам 857,5 млн. руб. Рост 2010/2009 составил 129,7%. Количество исходящих посылок увеличилось на 36,2%, за счет принятых посылок по заказам из каталога товаров белорусских производителей от предприятия Белфа.
Рост доходов к прошлому году по отправлениям EMS 152,5%, по отправлениям Экспресс 137,8%, по отправлениям гибридной почты 115,7% за счет роста тарифов. Снижение объемов гибридной почты произошло в связи с внесением изменений с 01.01.2010 в статистический учет.
Анализ затрат по производству и реализации услуг и себестоимости 100 рублей выручки.
Себестоимость – один из основных показателей, характеризующих эффективность работы узла, который отражает совокупность затрат по производству и реализации услуг в денежном выражении.
Себестоимость включает следующие показатели:
– затраты по производству и реализации услуг, или себестоимость реализованных услуг. Характеризует общую сумму расходов организации;
– себестоимость 100 руб. выручки;
– себестоимость отдельной услуги.
Себестоимость 100 рублей выручки, определяется по формуле

С = З/В*100 руб., (3)

где З – общая сумма затрат по производству и реализации услуг, млн. руб.;
В-выручка узла, млн. руб.
Снижение себестоимости служит необходимым условием роста прибыли и повышения эффективности работы объекта почтовой связи.
В себестоимость включаются основные элементы затрат: материальные затраты; расходы на оплату труда; отчисления на социальные нужды; амортизация ОС и НА; прочие затраты, приложение Д.
В элементе «Материальные затраты» отражаются: стоимость сырья и материалов; закупка комплектующих деталей, топлива, энергии и теплоэнергии; налог за пользование природными ресурсами и за выбросы загрязняющих веществ в окружающую среду (экологический налог).
В элемент «Затраты на оплату труда» включаются: выплата заработной платы за выполненные работы или отработанное время; стоимость продукции, выдаваемой в порядке натуральной оплаты труда работников; выплаты стимулирующего характера (премии, надбавки т.д.); единовременное вознаграждение за выслугу лет.
Отчисления на социальные нужды включают отчисления на государственное социальное страхование в фонд социальной защиты населения Республики Беларусь, и они составляют 35% от расходов на оплату труда.
В элемент «Амортизации ОС и НА» отражается сумма амортизационных отчислений на полное восстановление основных производственных фондов.
В элемент «Прочие затраты» включаются: налоги, сборы и отчисления в бюджет и внебюджетные фонды, производимые в соответствии с установленным законодательством порядком (плата за землю); командировочные расходы; отчисления в ремонтный фонд; арендная плата; плата за подготовку и переподготовку кадров; другие затраты.
Затраты по производству и реализации услуг в 2010 году по сравнению с 2009 годом выросли на 18,1%.
Материальные затраты в 2010 году по сравнению с 2009 годом увеличились на 21,5%. На увеличение повлияло повышение тарифов на электроэнергию и теплоэнергию, рост цен на материалы и топливо. Удельный вес материальных затрат в 2010 году увеличился на 0,5 процентных пунктов по сравнению с 2009 годом и составил 15,9%, а в 2009 году на 0,2 процентных пункта по сравнению с 2008 годом и составил 15,4%.
Структура затрат по производству и реализации услуг представлена в таблице 3.

Таблица 3 – Структура затрат по производству и реализации услуг
Наименование показателя Годовые затраты, млн. руб. Годовая структура, % Годовая динамика, %
2008 2009 2010 2008 2009 2010 2009/ 2008 2010/
2009
Затраты, всего, в т.ч.: 57986,5 64383,3 76049,5 100,0 100,0 100 111,0 118,1
Материальные затраты 8820,8 9936,0 12070,5 15,2 15,4 15,9 112,6 121,5
Затраты на оплату труда 28819,6 32594,3 39202,9 49,7 50,6 51,5 113,1 120,3
Отчисления на социальные нужды 10377,1 11233,6 13964,4 17,9 17,4 18,4 108,3 124,3
Амортизация ОС и НА 3151,7 3432,8 3928,0 5,4 5,3 5,2 108,9 114,4
Прочие затраты 6817,4 7186,7 6883,7 11,8 11,2 9,1 105,4 95,9

Затраты на оплату труда в 2010 году по сравнению с 2009 годом увеличились на 20,3%. Отчисления на социальные нужды увеличились на 24,3%. Наибольший удельный вес в структуре затрат занимают затраты на оплату труда. Их удельный вес в 2010 году возрос на 0,9 процентных пункта по сравнению с 2009 годом и составил 51,5%, а в 2009 году вырос на 0,9 процентных пунктов по сравнению с 2008 годом и составил 50,6%.
Амортизация ОС и НА в 2010 году увеличилась на 14,4%, за счет внедрения нового оборудования, увеличились суммы амортизационных отчислений. Удельный вес амортизации ОС и НА в 2010 году изменился незначительно на 0,1 процентный пункт по сравнению с 2009 годом в сторону уменьшения.
Прочие затраты в 2007 году уменьшились на 4,1%. Это связано с экономией затрат на переподготовку кадров, стабилизацией налоговой базы. Удельный вес статьи расходов «Прочие затраты» в 2010 году уменьшился на 2,1 процентных пункта по сравнению с 2009 годом и составил 9,1%, в 2009 году удельный вес уменьшился на 0,6 процентных пунктов по сравнению с 2008 годом и составил – 11,2%, так как снизились командировочные расходы и арендная плата.
Удельный вес отчислений на социальные нужды в 2010 году увеличился на 1 процентный пункт по сравнению с 2009 годом и составил 18,4%, в 2009 году уменьшился на 0,5 процентных пунктов к уровню 2008 года и составил 17,4%.
Затраты по производству и реализации услуг по ГФ РУП «Белпочта» за 2008–2010 гг. представлены на рисунке 3.


Рисунок 3 – затраты по производству и реализации услуг за 2008–2010 гг.

Под структурой себестоимости понимается соотношение отдельных статей затрат, их удельный вес в общей себестоимости (в процентах), который исчисляется следующим образом

di=Эi/Э, (4)

где d – удельный вес i-го элемента затрат в себестоимости продукции, %;
Э – общая сумма затрат на производство услуг, млн. руб.;
Эi – сумма затрат по i-му элементу, млн. руб.
Рассчитаем себестоимость 100 рублей выручки (см. таблицу 4).
Из таблицы 4 видно, что в 2010 году для получения 100 рублей выручки Гомельскому филиалу понадобилось 94,9 рублей затрат по производству и реализации услуг, в 2009 году – 93,5 рублей, в 2008 году – 94,3 рублей. Следовательно, в 2010 году по сравнению с 2009 годом произошло увеличение себестоимости на 1,4 руб., так как темпы роста затрат превышают темпы роста выручки.
Главным источником снижения себестоимости является повышение производительности труда. При росте производительности труда уменьшается численность работников и фонд оплаты труда.
К важнейшим источникам снижения себестоимости также относятся: рациональное использование сырья, материалов, топлива, энергии; улучшение использования оборудования; сокращение затрат на обслуживание, управление производством и сбыт и т.д.

Таблица 4 – Анализ себестоимости 100 рублей выручки
Наименование показателя Единица измерения Годовая сумма, млн. руб. Динамика по годам, %
2008 2009 2010 2009/
2008 2010/
2009
Затраты по производству и реализации услуг млн. руб. 57986,5 64383,3 76049,5 111,0 118,1
Выручка млн. руб. 61505,0 68850,6 80165,6 111,9 116,4
Себестоимость 100 руб. выручки руб. 94,3 93,5 94,9 99,2 101,5

Анализ прибыли и рентабельности услуг.
Прибыль и рентабельность относятся к числу важнейших обобщающих показателей, характеризующих конечные результаты производственно-хозяйственной деятельности филиала.
Систематический рост прибыли и рентабельности при одновременном улучшении качества работы средств почтовой связи свидетельствует о повышении эффективности производства.
Прибыль выполняет следующие функции: характеризует конечные финансовые результаты деятельности филиала, размер его денежных накоплений; является главным источником финансирования затрат на производственное и социальное развитие филиала.
Прибыль определяется как разность между выручкой от реализации, услуг и затратами на ее производство. Прибыль филиала включает прибыль от реализации услуг, прибыль от прочей реализации и прибыль от внереализационной деятельности.
Прибыль остающаяся в распоряжении филиала остающаяся после уплаты всех обязательных налогов и платежей называется чистой прибылью.
Рентабельность – характеризует конечный результат деятельности филиала и определяется по формуле

Ру. = Пу. (Пч)./З*100%, (5)

Рентабельность предприятия связи – характеризует эффективность использования производственных фондов и показывает, сколько рублей прибыли приносит филиалу каждый вложенный рубль производственных фондов.
Рентабельность предприятия связи характеризует эффективность использования затрат и показывает величину прибыли полученную с каждого рубля затрат по производству и реализации услуг.
Показатели прибыли и рентабельности приведены в таблице 5.

Таблица 5 – Анализ прибыли и рентабельности услуг
Наименование показателя Единица измерения Годовое значение показателя Годовая динамика, %
2008 2009 2010 2009/
2008 2010/
2009
Выручка от реализации млн. руб. 61505,0 68850,6 80165,6 111,9 116,4
Доходы от основной деятельности млн. руб. 46876,8 51178,0 60403,6 109,2 118,0
Затраты на производство услуг млн. руб. 57986,5 64383,3 76049,5 111,0 118,1
Прибыль (убыток) от реализации млн. руб. 3518,5 4467,3 4116,1 127,0 92,1
Прибыль от прочей реализации млн. руб. 31,8 82,3 17,9 258,8 21,7
Прибыль (убыток) внереализационная млн. руб. -1409,8 -1254,6 -1559,5 89,0 1 24,3
Прибыль млн. руб. 2140,5 3295,0 2574,5 154,0 78,1
Начисленные налоги и сборы из прибыли млн. руб. 1272,2 1562,6 1808,6 122,8 115,7
Чистая прибыль млн. руб. 868,3 1732,3 765,8 199,5 44,2
Рентабельность услуг % 6,1 6,9 5,4 113,1 78,3

Выручка от реализации в 2010 году увеличилась на 16,3% по сравнению с 2009 годом. Доходы основной деятельности в 2010 году увеличились на 18% по сравнению с 2009 годом. Затраты на производство услуг также растут на 18,1% в 2010 году по сравнению с 2009 годом. Рентабельным от основной деятельности в 2010 году составила 5,4%, в 2009 г. – 6,9%, в 2008 г. – 6,1%, приложение Е.
На снижение рентабельности повлиял рост заработной платы, материальных затрат, отчисление на социальные нужды и др.

2.1.3 Организация маркетинга
Отдел маркетинга является самостоятельным структурным подразделением филиала.
Образован отдел маркетинга (ОМ) в Гомельском филиале РУП «Белпоста» с 1 марта 2010 года. Структура, штатный состав и численность ОМ утверждаются и изменяются приказом директора филиала по представлению начальника ОМ в соответствие со структурой и численностью аппарата управления филиала, нормативами численности, с учетом объемов работ, особенностей и условий деятельности и направлений выполняемой ОМ работы. В штат отдела маркетинга входят 6 человек: начальник ОМ, инженер первой квалификационной категории, три инженера, оператор электронно-вычислительных машин пятого разряда.
Структура отдела маркетинга представлена на рисунке 4.


Рисунок 4 – Структура отдела маркетинга Гомельского филиала РУП «Белпочта»

Основными задачами маркетинга в Гомельском филиале РУП «Белпочта» являются:
– осуществление разработки маркетинговой политики филиала;
– разработка стратегии проведения структурными подразделениями филиала рекламных мероприятий;
– прямая почтовая рассылка;
– обновление Интернет – страницы филиала;
– анализ потребительских свойств услуг и продукции, оказываемых и реализовываемых филиалом (далее – услуги (товары));
– проведение исследований основных факторов, формирующих соотношения спроса и предложения на услуги (товары) и их потребительский спрос;
– изучение рынков сбыта и возможностей увеличения объемов реализации услуг (товаров), развития новых услуг (товаров).
С соответствие с основными маркетинговыми задачами, возлагаются функции на отдел маркетинга, которые описаны в Положении об отделе в приложение Ж.
Из рисунка 4 видно, что начальник отдела маркетинга подчиняется заместителю директора и выполняет следующие обязательства согласно должностной инструкции приложение З:
– осуществляет организацию работы отдела маркетинга, руководит деятельностью и обеспечивает выполнение задач и функций;
– осуществляет контроль производственной деятельности работников отдела маркетинга и соблюдения ими трудовой дисциплины и правил внутреннего трудового распорядка;
– своевременно доводить до работников подразделения содержание приказов, распоряжений и других указаний руководства;
– соблюдать правила по охране труда и пожарной безопасности;
– участвовать в реализации сбытовой и товарной политике, общей маркетинговой политики филиала;
– проводить маркетинговые исследования и соответствующий им анализ конъюнктуры рынка услуг (товаров) и др.
На инженера первой квалификационной категории отдела маркетинга возлагаются следующие функции по должностной инструкции приложение И:
– исполнение приказов, распоряжений, и других организационно – распорядительных, нормативных документов и указаний Министерства связи и информатизации Республики Беларусь, РУП «Белпочта», директора филиала;
– разработка стратегии и проведение рекламных мероприятий;
– разработка образцов рекламной продукции, необходимой для осуществления производственной деятельности предприятий почтовой связи;
– определение действенности рекламы, ее влияние на объем предоставляемых услуг, информированность потребителей об услугах почтовой связи. Разработка предложений по совершенствованию рекламы;
– определение возможности рекламных агентств и разработка предложений по привлечению их к рекламе услуг почтовой связи;
– подготовка предложений по оформлению рекламной продукции в фирменном стиле;
– изучение рынка новых услуг, приемлемых для предприятий почтовой связи и содействие внедрению этих услуг в производство и др.
На инженеров отдела маркетинга возлагаются следующие функции согласно должностных инструкций приложение К, Л, М:
– исполнение приказов, распоряжений, и других организационно – распорядительных, нормативных документов и указаний Министерства связи и информатизации Республики Беларусь, РУП «Белпочта», директора филиала;
– обеспечение продвижения услуг, представляемых филиалом;
– поиск потенциальных клиентов;
– продвижение в филиале услуги реализации товаров по каталогам;
– изучение рынка новых услуг, приемлемых для предприятий почтовой связи и содействие внедрению этих услуг в производство;
– обеспечение порядка подготовки, оформления и подписания договоров по закрепленному комплексу услуг;
– организация изготовления силами ОМ мелкой наружной и внутренней рекламы, рекламы на транспорте и прямой почтовой рассылки и др.
На оператора электронно – вычислительных машин пятого разряда отдела маркетинга возлагаются следующие функции согласно приложения Н:
– исполнение приказов, распоряжений, и других организационно – распорядительных, нормативных документов и указаний Министерства связи и информатизации Республики Беларусь, РУП «Белпочта», директора филиала;
– своевременная и качественная корректировка информации в базе данных филиала, а также набор текстов и формирования таблиц;
– участие в изготовлении силами отдела маркетинга мелкой наружной и внутренней рекламы, рекламы на транспорте и прямой почтовой рассылки и др.
В филиале ежегодно разрабатывается план маркетинговой деятельности. Целью маркетингового плана является разработка ключевых мероприятий в области маркетинга посредством разработки маркетинговой стратегии и маркетингового комплекса, приложение О.
Немаловажную роль в процессе продвижения услуг и реализации плана маркетинга играет проведение торжественных мероприятий (например, посвященных празднованию Всемирного дня почты). В клиентских залах отделений связи организовывают дополнительные рабочие места по приему подписки, реализации печати в розницу, маркированной и немаркированной продукции, товаров потребительского спроса. В целях ознакомления клиентов с периодическими изданиями оформляются стенды с современной периодикой.
Для продвижения услуг центральных ОПС при РУПС с участием представителя отдела маркетинга проводятся викторины с клиентами и с выдачей им призов.
В ходе проведения данных мероприятий клиентам разъясняются вопросы по оказанию услуг почтовой связи, оформления подписки на периодические издания, каталожной торговли с показом каталогов ведущих немецких фирм и белорусских производителей.
Для успешного проведения данных мероприятий через средства массовой информации даются объявления.
Одним из направлений для продвижения услуг почтовой связи, безусловно, является рекламная деятельность.
Рекламные мероприятия предполагают проведение рекламной кампании, нацеленной на конечного потребителя, через средства массовой информации, подготовку эскизов рекламных модулей, сценариев видеороликов и оценку их эффективности.
При размещении рекламы Гомельский филиал РУП «Белпочта» использует телевидение, радио, печатные СМИ, наружную и внутреннюю рекламу, а также прямую почтовую рекламу и др.
Реклама в сети «Интернет» – это инструмент, использование которого является необходимым условием для успеха и популярности любого Интернет-ресурса, для эффективного создания и поддержания имиджа компании или мероприятия, для продвижения торговой марки на рынке и т.д.
Ее основные задачи: информирование и привлечение в качестве посетителей представителей целевой аудитории Интернет-ресурса.
Цель: обеспечить устойчивый, растущий уровень продаж продуктов и услуг компании.
В качестве методов интернет-рекламы используются: банерная реклама на коммерческих сайтах сети «Интернет»; коммерческие показы в ведущих баннерообменных сетях; регистрация в поисковых машинах и каталогах сети «Интернет»; оптимизация WEB-сайта для роботов поисковых систем; e-mail реклама в специализированных почтовых рассылках; размещение информации в сети «Интернет» о конференциях, форумах, чатах, на популярных новостных сайтах, досках объявлений и т.д.; организация системы обмена текстовыми ссылками [9].
Адрес сайта РУП «Белпочта» www.belpost.by. Первая страница содержит цвет, который благоприятней всего воздействуют на восприятие посетителя – голубой. На сайте присутствует меню – под логотипом в правой верхней части страницы. Все ссылки работают корректно.
Сайт не содержит избыточного количества графических файлов, что позволяет быстро переходить с одной страницы на другую. Структура меню позволяет посетителям вернуться на заглавную страницу или перейти на другую с данной страницы.
На сайте представлена информация об истории предприятия, четко указаны даты того или иного события, описание деятельности всех филиалов.
Наиболее удобными и эффективными способами информирования клиентов для предприятий РУП «Белпочта» являются прямая почтовая реклама и размещение рекламы непосредственно в отделениях почтовой связи.
С целью повышения значимости почтовой отрасли, а также налаживания связей с общественностью и увеличения качества информирования населения об оказании новых и традиционных услуг, Гомельским филиалом РУП «Белпочта» на протяжении первого полугодия 2010 г. были организованы и проведены рекламные кампании почтовых услуг. В марте и ноябре были разнесены по абонентским ящикам клиентов листовки с перечнем услуг, предоставляемых РУП «Белпочта».
Были подготовлены 9 программ с участием директора филиала и начальника ОЦПС на радио «Задай вопрос власти», где были прорекламированы услуги, предоставляемые ОПС.
В течение года выходили в печать в газете «Моя реклама» модуль «Прямая почтовая рассылка», «Республиканский день подписчика», размещались аудио / видеоролики с информацией о почтовых услугах, подписке, доставке цветов и подарков, срочная почта, ярмарка-продажа открыток, в эфире РУП РТЦ «Телерадиокомпания Гомель», в газете «Гомельская правда», а также в районных газетах, были размещены рекламные материалы на предоставление как профильных, так и новых непрофильных услуг предоставляемых в ОПС, изготовлены и размещены рекламные листовки в ОПС на услуги связи.
Затраты на размещение рекламы в 2010 году составили 59,35 млн. руб., что свидетельствует о развитии маркетинговой структуры филиала. К середине года затраты несколько уменьшились и составили 16,3 млн. руб. Это произошло за счет снижения использования наружной рекламы и радио. В IV квартале был сделан упор на телерекламу (затрачено 2,4 млн. руб.), печатные СМИ (затрачено 3,3 млн. руб.) и прямую почтовую рекламу (затрачено 1,5 млн. руб.) Реже начала использоваться наружная и внутренняя реклама.
Квартальная структура затрат на рекламную деятельность за 2010 год приведена в таблице 6 (суммарные затраты), в таблице 7 (удельный вес по затратам, в процентах).
За 2010 год на рекламные мероприятия по продвижению услуги ускоренная почта EMS-Belpost» затрачено – 7,8 млн. руб., именно на изготовление и размещение: видеороликов, аудиороликов, рекламных объявлений, баннеров виниловых с рекламой почтовых услуг, полноцветных флаеров формата А5, листовок формата А4, А5), приложение П.


Таблица 6 – Затраты на рекламную деятельность ГФ РУП «Белпочта» за 2010 год
Средство размещения рекламы Всего, млн. руб. Сумма за квартал, млн. руб. Темп изменения по кварталам, %;
I II III IV IV/III III/II II/I
Стоимость размещения-всего,
в том числе: 59,3 8,1 20,5 16,3 14,4 88,1 79,5 253,1
Телевидение 7,9 1,6 2,5 1,4 2,4 169,5 56,0 156,3
Радио 2,8 0,4 1,0 0,9 0,5 51,1 87,4 257,5
Печатные СМИ 10,4 3,1 2,6 1,4 3,3 243,7 53,8 83,9
Наружная реклама 30,0 2,5 13,2 8,6 5,7 66,7 65,2 528,0
Внутренняя реклама 6,4 0,5 1,0 4,7 0,2 4,5 470,0 200,0
Прямая почтовая – реклама 1,6 - - 0,1 1,5 29,0 - -

Таблица 7 – Структура затрат на рекламную деятельность ГФ РУП «Белпочта» за 2010 год
Средство размещения рекламы Удельный вес по кварталам, % Отклонение уд. веса, процентный пункт (+/–)
I II III IV
IV/III III/II II/I
Стоимость размещения-всего, в том числе: 100,0 100,0 100,0 100,0 - - -
Телевидение 19,7 12,5 8,6 16,6 8,0 -3,9 -7,2
Радио 5,4 5,2 5,6 3,3 -2,3 0,4 -0,2
Печатные СМИ 38,4 12,5 8,3 23,2 14,9 -4,2 -25,9
Наружная реклама 30,7 64,6 52,4 39,7 12,7 -12,2 33,9
Внутренняя реклама 5,8 4,8 28,5 1,5 -27,0 23,7 -1,0
Прямая почтовая – реклама - - 0,3 10,1 9,8 - -

Прибыль от рекламы трудно измерить. По мнению некоторых экспертов, нет долгосрочной прибыли в области объема почты, если не считать некоторые особые ниши рынка. Зато направленная реклама может ознакомить с услугой, улучшить ее марку или повысить использование новых услуг потребителями.
Наиболее часто рекламируются такие услуги как: «подписка», «ускоренная почта», «услуги почтой», а также услуги – новинки.
Борьба за постоянного клиента предполагает увеличение степени лояльности, как правило, за счет подвижной группы неопределившихся потребителей. Сегодня необходимо пытаться не только привлечь новых клиентов, но и удержать их, то есть стимулировать их еще раз воспользоваться услугами почты.
Поскольку многие бизнес-результаты предприятия прямо или косвенно зависят от степени удовлетворенности клиентов, то качество предоставляемых услуг также определяется личным опытом каждого клиента предприятия почтовой связи. Следовательно, бизнес-процесс необходимо строить, ориентируясь, в первую очередь, на требования и пожелания клиентов, которые необходимо знать, изучать и предугадывать. Например: прием отправлений «Экспресс-почты» и ее принцип – «сегодня на завтра».
Сбор информации о степени удовлетворения потребителей этой услугой производить во всех местах контакта с клиентом: в почтовых отделениях, ярмарках-продажах, днях клиента. Пожелания клиентов собираются и далее по результатам полученной информации выявляются тенденции в изменении лояльности клиентов и готовится отчет об определении и реализации мер по улучшению качества предоставляемой услуги.
Таким образом, осуществление на предприятии маркетинговой деятельности выступает как объективная необходимость ориентации научно-технической, производственной и сбытовой деятельности предприятия на учет рыночного спроса, потребностей и требований клиентов.
На данном этапе работы предприятия, возможно применить все мероприятия (качественный анализ факторов внешней среды и мероприятия по увеличению рентабельности продаж) в действие, так как на сегодня они эффективны и носят положительный характер.
Ежегодно РУП «Белпочта» проводит маркетинговое исследование условий формирования и сохранения имиджа предприятия. Ключом к успешному выполнению миссии является определение того, какими знаниями об услугах обладают потребители, сколько они могут и готовы заплатить, каково общее восприятие клиентами образа РУП «Белпочта».
Формирование устойчивого позитивного имиджа и репутации объектов почтовой связи РУП «Белпочта» является одной из приоритетных задач в рамках обеспечения стабильного, эффективного и конкурентоспособного функционирования почтовой связи страны.
Создание фирменного стиля объектов почтовой связи подразумевает, прежде всего, определение позиции и корпоративной этики предприятия, анализ и исследование его приоритетов и перспектив. Фирменный стиль должен создать образ, призванный выделить и подчеркнуть роль предприятия в сфере обслуживания в области почтовой связи, а также создать эмоциональную связь между почтой и потенциальными клиентами
Для поддержания единого почтового стиля, предприятием самостоятельно производится изготовление рекламно-информационных материалов в соответствии с почтовыми стандартами на основе пластика, оргстекла и самоклеющейся пленки: информационных щитов, вывесок с наименованием и режимами работы ОПС, трафаретов на почтовые ящики, штендеров и т.д.
В условиях появляющейся конкуренции, важное значение приобретают маркетинговые исследования, целью которых является сохранение лидирующих позиций на рынке почтовых услуг, изучение спроса и рынка почтовых услуг, улучшение качества обслуживания.
Сотрудниками отдела маркетинга были организованы маркетинговые исследования с целью оценки продвижения услуг и качества обслуживания в ОПС, сбора информации об осведомленности населения о новых почтовых услугах.
Сбор информации осуществлялся следующими методами:
– метод статистического выборочного контроля (сбор информации по объемам предоставляемых услуг почтовой связи, информация об изменении числа пользователей, работа с замечаниями и предложениями);
– социологический метод, основанный на результатах опроса – рассылка анкет по почте и непосредственное их заполнение в отделениях почтовой связи.
Принципом определения объема выборки явился остаточный принцип – на выборку выделяется столько средств, сколько остается после вычитания из бюджета маркетингового исследования всех затрат, связанных с планированием, разработкой анкет, анализом данных.
Ежеквартально проводились маркетинговые исследования в отделении почтовой связи №27, 42, 48,17 г. Гомеля, участвовали в опросе по 500 человек ежеквартально.
Количество респондентов, принявших участие в опросе за 2010 год, составило 2000 человек, характеристика респондентов представлена в таблице 8.

Таблица 8 – Форма анкеты респондентов, участвующих в опросе, проводимом специалистами ГФ РУП «Белпочта» за 2010 год
Характеристика респондентов Доля респондентов, %
По полу: М
Ж 17,0
80,9
По возрасту:  до 20 лет
 21–35
 36–45
 46–54
 55 и старше 8,5
31,9
51,0
8,5
10,7
Образование: базовое
среднее
незаконченное высшее / высшее 41,5
19,0
0,5
28,0

На рисунке 5 представлено количественное соотношение респондентов по полу, участвующих в опросе (2000 человек), проводимом специалистами ГФ РУП «Белпочта».

Рисунок 5 – Количественное соотношение респондентов по полу, участвующих в опросе, проводимом специалистами ГФ РУП «Белпочта»
На рисунке 6 представлено количественное соотношение респондентов по возрасту, участвующих в опросе (2000 человек), проводимом специалистами ГФ РУП «Белпочта».

Рисунок 6 – Количественное соотношение респондентов по возрасту, участвующих в опросе, проводимом специалистами ГФ РУП «Белпочта»

Представим оценку эффективности продвижения услуг в ГФ РУП «Белпочта» за 2010 г. по критериям в таблице 9.

Таблица 9 – Оценка эффективности продвижения услуг в ГФ РУП «Белпочта» за 2010 г., в баллах
Критерии Средняя оценка (от 1 до 5 баллов) поставленная респондентами
Вежливость персонала, желание помочь Вам 4,5
Оформление отделения, внешний вид сотрудников 4,2
Компетентность персонала 4,5
Быстрота обслуживания 4,3
Доступные цены на услуги 4,2
Соблюдение сроков пересылки 4,3
Достаточность ассортимента услуг 4,4
Сохранность отправлений 4,3
Применение передовых технологий 3,9

На рисунке 7 представлена оценка эффективности продвижения услуг в ГФ РУП «Белпочта» за 2010 г.


Рисунок 7 – Оценка эффективности продвижения услуг в ГФ РУП «Белпочта» за 2010 г.

В таблице 10 представлена оценка осведомлённости клиентов о почтовых услугах, предоставляемых ГФ РУП «Белпочта».

Таблица 10 – Оценка осведомлённости клиентов о почтовых услугах, предоставляемых ГФ РУП «Белпочта», в процентах
Наименование услуги Доля респондентов
слышавших об услуге пользующихся услугой
Отправление/получение писем, посылок, бандеролей 23,5 194,0
Отправление/получение денежных переводов 21,0 65,7
Выплата, доставка пенсий, пособий 32,0 54,0
Подписка на газеты, журналы, др. печатные издания 8,0 87,0
EMS 48,0 13,0
Экспресс 49,0 29,7
Срочная почта 54,0 13,0
Первый класс 45,0 8,9
Международные отправления с контролируемой доставкой 44,0 15,7
Пересылка корреспонденции с оплаченным ответом 42,0 17,0
Аэрограмма 32,0 11,0
Покупка товаров на почте (открыток, конвертов, марок, интернет-карт, лотереи, газет, журналов, канцтоваров) 2,0 93,0
Товары по каталогам (заказ, получение) на почте 43,0 36,5
Оплата коммунальных услуг, домашнего телефона 4,0 90,0
Оплата (подключение) VELCOM, MTC, БЕСТ 8,0 84,0
Банковские услуги, пополнение электронных счетов 39,0 21,9
Страхование на «Белпочте» 47,0 27,0
Фотоуслуги (печать с любого носителя, проявка) 38,0 44,9
Фото на открытке 46,0 11,0
Интернет (выход в сеть в отделении) 47,0 10,6
Ксерокопирование, ламинирование и переплет 21,9 56,7
Доставка цветов и подарков на дом и в офис 44,0 5,6

Оценка удовлетворенности клиентов почтовыми услугами, предоставляемыми ГФ РУП «Белпочта» представлена в таблице 11.

Таблица 11 – Оценка удовлетворённости клиентов почтовыми услугами, предоставляемыми ГФ РУП «Белпочта», в процентах
Критерии оценки Доля респондентов
Полностью удовлетворен 64,0
Скорее удовлетворен 32,0
Скорее неудовлетворен 1,0
Не удовлетворен 1,0

На рисунке 8 представлена Оценка удовлетворённости клиентов почтовыми услугами, предоставляемыми ГФ РУП «Белпочта»
В таблице 12 представлены средства информации через которые респондент узнал об услугах почтовой связи.



Рисунок 8 – Оценка удовлетворённости клиентов почтовыми услугами, предоставляемыми ГФ РУП «Белпочта»

Таблица 12 – Средства информации через которую респондент узнал об услугах почтовой связи
Средство информирования Доля респондентов, %
на ТВ 50
По радио 50
В транспорте 30
Рассылкой по почте 50
в отделении «Белпочта» 70
В прессе (газеты, журналы) 35
Другое (наружная реклама) 50

Методы оценки данных об удовлетворенности пользователей
Для наглядности и обеспечения сопоставимости результатов анализа и оценки удовлетворенности пользователей услуг почтовой связи, используется балльная шкала измерения удовлетворенности пользователей.
Пользователю предлагается оценить соответствие предоставляемой услуги почтовой связи, своим требованиям и ожиданиям путем простановки по каждому показателю соответствующего количества баллов, характеризующих степень удовлетворенности.
Удовлетворенность пользователей определяется:
– рассчитывается средняя балльная оценка по каждому критерию по всем анкетам по формуле

, (6)

где - балльная оценка по i-му критерию;
– количество респондентов, оценивших критерий по баллу;
n – максимальный балл.
– рассчитывается процент удовлетворенности по всем анкетам по каждому критерию по формуле

, (7)

где – максимальная балльная оценка.
– рассчитывается средний процент удовлетворенности по всем критериям и анкетам по формуле

А ср , (8)

где m – количество критериев.
По полученным данным оценивается удовлетворенность пользователей услуг почтовой связи по проведенному исследованию:
Аср < 40% – качество услуг оценивается пользователем как неудовлетворительное (2 балла);
40% ≤ Аср< 60% – качество услуг оценивается пользователем как удовлетворительное (3 балла);
60% ≤ Аср < 80% – качество услуг оценивается пользователем как хорошее (4 балла);
Аср ≥ 80% – качество услуг оценивается пользователем как отличное (5 баллов).
Таким образом, было выявлено, что большинство пользователей услуг почтовой связи, а это 96% респондентов удовлетворены качеством предоставляемых услуг РУП «Белпочта». Однако следует отметить, что среди клиентов есть и такие, которых не все устраивает в работе почтовой связи – 2% респондентов. Данную категорию клиентов не устроили такие критерии, как: качество обслуживания, сроки пересылки, сохранность почтовых отправлений. Поэтому необходимо для продвижения услуг в дальнейшем улучшать качество почтовых услуг за счет: повышения надежности и быстроты обслуживания; соблюдения сроков пересылки; вежливости и компетентности работников почтовой связи; расширения ассортимента предоставляемых услуг; применения передовых технологий.
В среднем, исходя из бальной оценки по каждому критерию и количества предложенных критериев, получим среднюю бальную оценку удовлетворенности пользователей качеством предоставляемых услуг:
R = (4,5+4,2+4,5+4,3+4,2+4,3+4,4+4,3+3,9):9= 4,2
Таким образом, опираясь на результаты опроса можно сделать вывод о том, что в целом уровень качества обслуживания отвечает требованиям населения и не является критичным. Однако неповсеместное применение современных компьютерных и информационных технологий негативно сказывается на скорости обслуживания. Также оставляет желать лучшего и отзывчивость персонала. Приходя на почту, клиент должен чувствовать, что в отделениях связи работают не «холодные» администраторы, а доброжелательные и грамотные сотрудники, умеющие культурно и качественно обслужить их и дать квалифицированную информацию.
Общепризнанной является связь между удовлетворенностью потребителей и прибыльностью предприятия. Залог успеха компании на рынке – удовлетворенные потребители, сохраняющие приверженность данной компании. Без замеров удовлетворенности потребителей качеством услуг невозможно принять эффективное решение о том, что именно требуется улучшать в услугах и обслуживании, чтобы сохранить клиентов.

2.1.4 Анализ предоставления услуги ускоренная почта «EMS – Belpost»
EMS – «Express Маil Sеrviсе» – это служба экспресс – почты для пересылки документов и товаров, которая представляет собой самую быструю из почтовых служб. Принадлежность почтовых отправлений к службе EMS определяется наличием на оболочке отправления и сопроводительных документах логотипа, состоящего из следующих элементов [10]:

– треугольник в форме крыла с полосами оранжевого цвета;
– буквы EMS голубого цвета;
– три горизонтальных полосы оранжевого цвета.
Услуги EMS предоставляются юридическим и физическим лицам.
Отправления EMS подразделяются на внутренние и международные.
Внутренние отправления EMS могут приниматься без объявленной ценности и с объявленной ценностью. Международное отправление EMS клиент может застраховать.
В 2009 году заключено дополнительное соглашение с Белорусской страховой организацией «Белгосстрах», позволяющее производить страхование отправлений EMS с товарным вложением во всех структурных подразделениях производства «Минская почта». Заключены соглашения на доставку отправлений EMS со странами, не являющимися экспортерами EMS: Австрия, Германия, Дания, Нидерланды, Норвегия, Швейцария. Заключены Соглашения по плану оплаты по показателям качества EMS с почтовыми операторами Австрии, Германии, Дании, Нидерландов, Норвегии, Швейцарии, Ганы, Молдовы и Японии.
Предельное время и дни приема внутренние отправления EMS в ОПС определяется с учетом отправки их с внешним транспортом в соответствии с планом отправки, составленным РУП «Белпочта».
Отправления EMS являются приоритетным видом почтовых отправлений, т.е. на всех этапах прохождения они обрабатываются в первую очередь, и после обработки незамедлительно доставляются или пересылаются далее по назначению наиболее быстрым способом.
Информация о приеме, прохождении и вручении отправлений EMS на территории Республики Беларусь фиксируется в базе данных системы слежения за внутренними отправлениями EMS, международных в системе IPS.
Внутренние отправления EMS принимаются по принципу «сегодня на сегодня» и «сегодня на завтра» с доставкой адресату на дом или в офис.
Прием внутренних отправлений EMS:
– с временем доставки до 10 часов и в указанное отправителем время осуществляется только до республиканского, областных и районных центров;
– с доставкой в день приема принимается в населенные пункты, разрешенные Планом отправки внутренних отправлений ЕМS из объектов почтовой связи Республики Беларусь.
Международные отправления EMS принимаются в страны и территории, обозначенные в Прейскуранте цен на пересылку отправлений международной ускоренной почты.
Упаковка отправлений EMS должна соответствовать характеру вложения, исключать возможность повреждения вложения при перевозке, доступа к нему без нарушения оболочки, порчи других почтовых отправлений и причинения вреда работникам связи [3].
Остановимся на этапах приема и обработки международной ускоренной почты «EMS – Belpost».
При приеме международного отправления EMS работник оператора почтовой связи обязан:
Выдать клиенту для заполнения адресный ярлык EMS (далее бланк – пачку Е-1) и упаковку. Упаковка отправления должна соответствовать продолжительности пути, условиям пересылки, а также исключать возможности повреждения вложения при перевозке, доступа к нему без нарушения оболочки, порчи других почтовых отправлений и причинения какого-либо вреда работникам объектов связи.
Адрес отправителя может быть заполнен на русском/ белорусском языке с подстрочным указанием страны отправки латинскими буквами (Belarus).
При приеме отправлений с товарным вложением заполняется таможенная декларация (CN 22 или CN 23 в 4-х экз.) на английском, французском языке с подстрочным переводом на русский (белорусский) языки.
Информация о приеме отправления EMS вводится в систему слежения за международными отправлениями EMS – IPS.
По принятым отправлениям EMS в электронном виде формируется карта отправки ф.ПС16 с указанием тринадцатизначного номера отправления EMS, его веса, страны назначения.
При заделке мешка используется ярлык ф.ПС18, на который наклеивается стикер штрихкода «РМ», на ярлыке ф. ПС18 ставится оттиск штампа «EMS». Номер штрихкода, указанный на стикере мешкового ярлыка, присваивается также и карте отправке, к которой приписаны отправления EMS. Мешок опломбируется или опечатывается.
Прямые мешки направляются до учреждения международного почтового обмена Минск независимо от количества отправлений.
Для пересылки отправлений EMS применяются специальные мешки EMS. На всех этапах пересылки мешки с отправлениями EMS пересылаются выделенным порядком, согласно плану направления внутриреспубликанских отправлений ЕМS.
После осуществления обмена с транспортом, мешки с отправлениями EMS незамедлительно передаются в структурное подразделение объекта почтовой связи, осуществляющее обработку и доставку отправлений ускоренной почты.
Все отправления EMS подлежат доставке адресату. В доставку отправления EMS выдаются по расписке ф.ПС55, после предварительного согласования с получателем даты и времени доставки по телефону.
Выдача отправления EMS адресату осуществляется по извещению ф.ПС22, при предъявлении им одного из документов, указанных в п. 147 Правил оказания услуг [3].
Информация о дате и времени вручения, либо попытке доставки отправления EMS, вносится в систему слежения. Если международное отправление ЕМS поступило в доставочный объект почтовой связи до 14 часов, информация о попытке доставке вносится в систему слежения в тот же день.
На всех этапах обработки и вручения в учреждении международного почтового обмена (получение, прохождение таможенного контроля, отправка в следующий офис обмена / доставки и пр.), информация обо всех событиях, происходящих с отправлениями EMS вносится в систему слежения IPS.
Исходящие из Республики Беларусь за границу отправления EMS обрабатывают в учреждении международного почтового обмена. Отправления должны поступать в учреждение международного почтового обмена согласно плану направления при двух экземплярах карты отправки ф.ПС16.
После этого отправления по карте отправки ф.ПС16 в 2-х экземплярах предъявляются должностному лицу таможенного органа для проведения таможенного контроля. Таможенный контроль проводится в присутствии 2-х работников оператора почтовой связи [10].
На сегодняшний день прием отправлений внутренней и международной ускоренной почты «EMS – Belpost» осуществляется во всех ОПС ГФ РУП «Белпочта», также прием отправлений осуществляется в офисах и на дому.
Проанализировав принятые отправления ускоренной международной почты «EMS – Belpost» за 2010 год видно, что объемы увеличились на 39,3% к уровню 2009 года, а доходы увеличились на 50,9% к уровню 2009 года, динамика представлена в таблице 13.

Таблица 13 – Динамика услуги ускоренной международной почты «EMS – Belpost» ГФ РУП «Белпочта»
Наименование РУПС Годовое значение показателя, шт. Динамика
за год, % Годовой доход, тыс. руб. Динамика
за год, %
2009 2010 2009/2010 2009 2010 2009/2010
Брагинский 5 5 100,0 222,9 228,3 102,4
Б-Кошелевский 23 23 100,0 1033,1 968,3 93,7
Ветковский 5 13 260,0 257,0 458,5 178,4
Гомельский 34 32 94,1 1108,1 1161,6 104,8
Добрушский 34 42 123,5 1198,3 1773,0 148,0
Ельский 19 24 126,3 1055,2 1193,1 113,1
Житковичский 16 18 112,5 525,0 781,0 148,8
Жлобинский 135 167 123,7 6552,5 8012,3 122,3
Калинковичский 18 35 194,4 659,8 1463,3 221,8
Кормянский - 2 - - 70,1 -
Лельчицкий 21 18 85,7 810,5 800,1 98,7
Лоевский 9 12 133,3 331,0 536,4 162,1
Мозырский 474 522 110,1 20261,2 22914,3 113,1
Наровлянский 12 15 125,0 431,7 986,2 228,4
Октябрьский 5 8 160,0 1 66,3 334,3 201,0
Петриковский 12 20 166,7 477,5 1092,3 228,8
Речицкий 166 224 134,9 6402,3 8867,6 138,5
Рогачевский 114 191 167,5 4316,9 8277,0 191,7
Светлогорский 213 356 167,1 9647,0 19187,8 198,9
Хойникский 8 4 50,0 233,9 131,7 56,3
Чечерский 6 7 116,7 173,0 284,2 164,3
ОЦПС г. Гомель 2190 3164 144,5 100043,2 155808,2 155,7
Итого 3519 4902 139,3 155906,4 235329,6 150,9

Из данной таблицы видно, что из 21 РУПС рост отправлений ускоренной международной почты «EMS – Belpost» наблюдается в 17 РУПС, приложение Р.
Динамика услуги ускоренной внутриреспубликанской почты «EMS – Belpost» (Экспресс) представлена в таблице 14.

Таблица 14 – Динамика услуги ускоренной внутриреспубликанской почты «EMS – Belpost» (Экспресс) оказанных ГФ РУП «Белпочта»
Наименование РУПС Годовое значение показателя, шт. Динамика
за год, % Годовой доход, тыс. руб. Динамика
за год, %
2009 г 2010 г 2009/2010 2009 г 2010 г 2009/2010
Брагинский 238 247 103,8 1358,7 1693,9 124,7
Б-Кошелевский 193 230 119,2 1136,1 1688,9 148,7
Ветковский 251 281 112,0 1364,2 2008,3 147,2
Гомельский 317 349 110,1 1701,2 2328,3 136,8
Добрушский 440 485 110,2 2442,3 3276,8 134,2
Ельский 275 276 100,4 1669,2 2019,8 121,0
Житковичский 256 357 139,5 1401,6 2736,9 195,3
Жлобинский 2065 2517 121,9 12585,0 20079,5 159,6
Калинковичский 1106 1137 102,8 6854,0 8815,2 128,6
Кормянский 278 317 114,0 1565,8 2068,4 132,1
Лельчицкий 331 393 118,7 1923,6 2794,5 145,3
Лоевский 134 144 107,5 748,4 969,4 129,5
Мозырский 6331 6321 99,8 39389,1 47301,4 120,1
Наровлянский 363 403 111,0 2137,5 3018,8 141,2
Октябрьский 83 124 149,4 545,9 649,5 119,0
Петриковский 202 307 152,0 1160,1 2102,2 181,2
Речицкий 3220 3803 118,1 18265,0 27430,9 150,2
Рогачевский 1142 1241 108,7 6455,1 9045,1 140,1
Светлогорский 1642 1467 89,3 10619,7 11902,8 112,1
Хойникский 421 421 100,0 2308,2 2939,9 127,4
Чечерский 241 242 100,4 1289,4 1602,9 124,3
ОЦПС г. Гомель 17318 19389 112,0 114830,7 159774,0 139,1
Итого 36847 40451 109,8 231751,3 316247,4 136,5

Проанализировав принятые отправления ускоренной внутриреспубликанской почты «EMS – Belpost» за 2010 год видно, что объемы увеличились на 9,8% к уровню прошлого 2009 года, а доходы увеличились на 36,5% к уровню 2009 года, приложение С.
Все годы конкурентами услуги ускоренная международная почта EMS являются: срочная почта, «Экспресс» отправления, ОГП (отправления гибридной почты). В таблице 15 приведено количество произведенных отправлений в ГФ РУП «Белпочта» за 2010 год.

Таблица 15 – Количество произведенных отправлений в Гомельском филиале за 2010 год, в штуках
Отправления Количество, шт.
Экспресс:
– исходящие 40451
– входящие 42632
– транзитные 523
ЕМS:
– исходящие 4902
– входящие 3709
– транзит. 50
Срочная почта:
– исходящие 148
– входящие 1594
– транзит. 14
Электронные сообщения гибридной почты
исходящие: 15762
– платные 11106
– служебные 2353
входящие: 11861
– платные 10427
– служебные 1434


Из данной таблицы видно, что международная услуга EMS не является самой популярной, однако является востребованной. За 2010 год было произведено 4902 отправления.
Структура почтовых отправлений (экспресс, ЕМS, срочная почта, электронные сообщения гибридной почты) схожих по своей характеристике, способу пересылки, доставки представлена на рисунке 9.


Рисунок 9 – Структура почтовых отправлений

Как видно из рисунка 9 самыми популярными являются «Экспресс» сообщения, т.е. внутриреспубликанская ускоренная почта (69%) из-за более низкой стоимости, электронные сообщения гибридной почты – 23%.
Структура исходящих отправлений ускоренной доставки представлена на рисунке 10.


Рисунок 10 – Структура исходящих почтовых отправлений EMS

Во исполнение требований плана мероприятий по продвижению услуги ускоренная почта необходимо провести определенную работу.
По результатам анализа объемов отправлений, необходимо активизировать предоставления услуг ускоренной почты. Так, с целью информирования населения об условиях предоставления и изменившемся названии данной услуги, во всех отделениях почтовой связи города Гомеля и Гомельской области были размещены цветные рекламно – информационные листовки формата А4.
Для продвижения услуги международной ускоренной почты «EMS – Belpost» в РУП «Белпочта» разработан план мероприятий по обеспечению уровня качества услуги EMS в соответствии со стандартом Кооператива EMS. В плане мероприятий одними из ведущих позиций является:
– провести обучающие семинары и тренинги по предоставлению услуги EMS, работе с клиентами и продвижению бренда EMS;
– проводить работу с корпоративными клиентами по заключению договоров на пересылку ускоренной почты EMS;
– проводить работу с корпоративными клиентами по заключению договоров возмездного оказания услуг по предоставлению услуг таможенного агента;
– ежемесячно проводить мониторинг по принятым отправлениям EMS;
– обеспечить строгий контроль за полнотой и своевременностью ввода и передачи информации в системе IPS;
– осуществлять техническую поддержку, сопровождение и обновление системы IPS;
– обеспечить своевременную обработку и 100% сканирование в IPS;
– пересмотреть логистическую систему РУП «Белпочта».
Пересмотрен и подготовлен перечень предприятий – потенциальных потребителей услуги в количестве 26 единиц, которые были закреплены за ответственными работниками нескольких структурных подразделений Гомельского филиала РУП «Белпочта» с целью дальнейшего посещения этих предприятий, проведение презентаций и заключения договоров. Так, после проделанной работы заключено 30 договоров о приеме, обработке и пересылке отправлений ускоренной почты. Кроме того, вне вышеназванного закрепления посещены еще 4 организации, с которыми также заключены договоры о приеме, обработке и пересылке отправлений ускоренной почты.
Учитывая вышеизложенное, необходимо искать альтернативные направления и наращивать объемы за счет приема отправлений в другие страны. Так, в настоящее время, наиболее приоритетным направлением по цене и срокам является предложение по доставке почты в Москву и Санкт-Петербург. А также, заключение договоров на услуги таможенного агента при приме отправлений EMS от юридических лиц и активизация работы с корпоративными клиентами [1].

2.2 Анализ внешней среды маркетинга предприятия

2.2.1 Анализ основных потребителей
Основными потребителями услуг почтовой связи являются физические, юридические лица и предприниматели.
По удельному весу полученных доходов потребители услуг филиала распределяются в соотношении 75,6% юридические лица и 24,4% физические лица (удельный вес платных услуг населению в выручке).
В Гомельской области 72% городского населения и 28% сельского населения.
В таблице 16 представлен анализ основных потребителей услуг предоставляемых ГФ РУП «Белпочта» за 2010 год.

Таблица 16 – Основные потребители услуг предоставляемых ГФ РУП «Белпочта»
Основные потребители услуг связи Доход, млн. руб. Удельный вес, %
Юридические лица 52581856,8 75,6
Физические лица 16964247,2 24,4
Всего 69546104,0 100,0

При этом в филиале 21% городских отделений почтовой связи и 79% сельских ОПС.
Отсюда следует вывод, что существующая структура филиала не способствует повышению эффективности хозяйственной деятельности, так как 79% отделений почтовой связи располагается в сельской местности, где низкая плотность населения, основная категория клиентов – пенсионеры и расположено небольшое количество предприятий.
На сегодняшний день юридическими лицами и предпринимателями наиболее востребованы услуги такие как:
– пересылка письменной корреспонденции, в том числе и реализация юридическим лицам знаков почтовой оплаты;
– пересылка партионных денежных переводов (алименты, переводы за сельскохозяйственную продукцию, выплата возмещений (обеспечений) страховых компаний посредством переводов, переводы статистики и т.д.);
– подписка на периодические издания (ведомственная подписка);
– прием торговой выручки;
– посылки (пересылка партионных посылок крупными предприятиями такими как завод «Протезист», издательский центр «Сож» и т.д.;
– реализация и доставка бланков строгой отчетности.
Наиболее востребованы услуги физическими лицами такие как:
– прием различных платежей;
– прием подписки на периодические издания;
– реализация товаров потребительского спроса;
– реализация периодических изданий в розницу;
– вкладные операции ОАО «АСБ Беларусбанк» в сельской местности;
– выдача наличных денежных средств по БПК.
Представим структуру доходов от услуг связи полученных ГФ РУП «Белпочта» от юридических и физических лиц на рисунке 11.


Рисунок 11 – Структура доходов от услуг связи от физических и юридических лиц

От реализации услуг от основной деятельности (услуг почтовой связи) юридическим лицам за 2010 год получено выручки 41182,2 млн. руб., физическим лицам – 19221,4 млн. руб. Выручка получена в основном от предприятий и организаций с которыми заключены договора на обслуживания корпоративных клиентов, на оказание услуг на прием, доставку и забор письменной корреспонденции в офисах клиентов, прием партионных переводов, ускоренной почты, прием ведомственной подписки на периодические издания и др. На основании заключенного договора с комитетом по труду, занятости и социальной защиты получено выручки за счет выплаты пенсий и пособий в сумме 28394,0 млн. руб. Долгие годы филиал сотрудничает с потребительским обществом по приему торговой выручки от торговых точек в сельском местности, за 2010 год получено доходов от приема торговой выручки 464,6 млн. руб. (торговая выручка принятая посредством электронных денежных переводов).
Структура доходов основной деятельности полученных от юридических и физических лиц за 2010 год приведена в таблице 17.
Потребителями услуги ускоренная почта «EMS – Belpost» являются юридические и физические лица.
Ускоренная почта (внутренняя и международная) является одним из видов почтовых отправлений.
Услуга внутренней ускоренной почты внедрена в Почте Республики Беларусь с 1995 года, однако свое полное развитие она получила с 2000 года.

Таблица 17 – структура доходов от основной деятельности в разрезе юридических и физических лиц
Наименование показателя Доход (млн. руб.) Удельный вес, %
всего от юр. лиц от физ. лиц от юр. лиц от физ. лиц
Доходы основной деятельности,
в т.ч: 60403,6 41182,2 19221,4 68,2 31,8
Письменная корреспонденция 7675,8 5601,7 2074,1 73,0 27,0
Пенсия 28394,4 28394,0 - 100,0 -
Денежные переводы, торговая выручка 5029,2 004,7 4029,2 20,0 80,0
Посылки 857,5 98,1 759,4 11,4 88,6
Подписка 16988,2 5214,2 11774,0 30,7 69,3
Ускоренная почта 551,5 171,7 379,8 31,1 68,9
Прочие услуги 907,2 697,8 209,4 76,9 23,1

Данная услуга по отношению к другим видам почтовых отправлений является элитной и обеспечивает самые короткие сроки прохождения. Так, внутренняя ускоренная почта, принятая сегодня, подлежит доставке не позднее следующего рабочего дня, сроки прохождения международной ускоренной почты, как правило, не превышают 7 рабочих дней [9].
На сегодняшний день клиенты ускоренной почты предъявляются высокие требования к качеству предоставления услуги. Ими ценится не только срочность пересылки, но и сервис (это организация приема в офисе (на дому), обеспечение доставки в сроки и по адресу, указанному клиентом). За качественно предоставленную услугу клиент готов платить дорого и пользоваться ею постоянно.
Структура объемов и доходов, полученных от ускоренной почты «EMS – Belpost» от юридических и физических лиц за 2010 г. представлена в таблице 18.
Из таблицы видно, что потенциальными клиентами услуги ускоренная почта «EMS – Belpost» (международная и внутриреспубликанская) являются юридические лица. Удельный вес объемов в структуре доходов от юридических лиц составил 80,1% и соответственно от физических лиц 19,9%. В структуре доходов удельный вес от юридических лиц составил 68,9%, от физических лиц 31,1%.
Доходы полученные от оказанных услуг ускоренная почта «EMS – Belpost» от физических и юридических лиц ГФ РУП «Белпочта» за 2010 г. приведены в структуре на рисунке 12.

Таблица 18 – Структура отправлений ускоренная почта «EMS – Belpost» от юридических и физических лиц
Услуга ускоренная почта «EMS – Belpost» Кол-во, шт. Удельный вес, % Сумма доходов, млн. руб. Удельный вес, %
всего юр. лица физ. лица юр. лица физ. лица всего юр. лица физ. лица юр. лица физ. лица
Международные отправления 4902 3280 1622 66,9 33,1 235,3 155,8 79,5 66,2 79,5
Внутренние отправления 40451 33010 7441 81,6 18,4 316,2 224,0 92,2 0,8 92,2
Итого 45353 36290 9063 80,1 19,9 551,1 379,8 171,7 68,9 31,1


Рисунок 12 – Структура доходов от услуг ускоренная почта «EMS-Belpost» от физических и юридических лиц ГФ РУП «Белпочта» за 2010 год

2.2.2 Анализ конкурентов
Как известно, есть почтовые службы, которые работают по правилам, утвержденным Международной почтовой конвенцией. Согласно этим правилам, вес отправления не может превышать 31,5 кг, а отправление стоимостью меньше 100 долларов не облагается пошлиной. И есть экспресс-перевозчики, работающие по грузовым правилам, – они могут доставлять очень тяжелые, до нескольких тонн, грузы, но отправления облагаются пошлиной вне зависимости от стоимости самого отправления.
Курьерские перевозки – развивающийся в последние годы бизнес доставки корреспонденции или товаров в короткие сроки – «от двери до двери» или от двери заказчика до города назначения [11].
Многие наши курьерские службы хотели бы получить лицензии на почтовые перевозки. Однако сделать это сложно – в Конвенции четко определено, кто является национальным почтовым оператором.
Сегодня на белорусском рынке представлен широкий спектр компаний, оказывающих курьерские услуги. Это, во-первых, «большая четверка» (DHL, TNT, UPS, FedEx).
Для экспресс-перевозчиков, работающих в масштабах страны или всего мира, возможны еще несколько дополнительных услуг: страхование, таможенное оформление и складирование грузов, предоставление информации о местонахождении груза.
Конкурентами услуги ускоренной почты «EMS – Belpost» является: Express, FedEx, DHL, Economy Express, Express Import, Domestic Express, Priority, M&M и другие [11].
Официальным агентом (представителем) TNT Express на территории Беларуси является УП «Демис».
Все отправления, осуществляемые через систему TNT, попадают под действие Генеральных условий перевозок TNT Express, сокращенный вариант которых напечатан на обратной стороне транспортной накладной. Ответственность регулируется Договором транспортной экспедиции и Генеральными условиями перевозок TNT Express.
Зона обслуживания в Беларуси – TNT Express доставляет во все населенные пункты Республики Беларусь. Компания TNT, предлагаем своим клиентам целый ряд гарантированных, надежных услуг по срочной доставке документов, посылок и грузов всех видов практически в любую страну мира. Благодаря слаженной работе высококвалифицированного персонала TNT вот уже на протяжении долгого времени с гордостью носит звание Европейского лидера в области экспресс-доставки документов, посылок и грузов.
Express – срочная доставка документов, посылок и грузов по всему миру.
Этот вид услуг включает доставку «от двери до двери» в рабочие дни (с понедельника до пятницы) в рабочее время. Распространяется на отправления как из Республики Беларусь (экспорт), так и в Республику Беларусь из-за рубежа (импорт). Подтверждение о доставке предоставляется по Вашему запросу. Максимальный вес одного места составляет 30 кг. Максимальный вес отправления составляет 500 кг.
Economy Express – экономичная доставка грузов из/в Республики Беларусь весом более 5 кг. во все страны мира. Имеются ограничения по габаритам и весу отправлений.
Express Import – возможность отправить / получить корреспонденцию или грузы, воспользовавшись услугой «Оплата получателем». В этом случае счет за пересылку будет выставлен получателю. Услуга предоставляется по заявке.
Priority – пользуясь услугами, имеется возможность оформить отправление Priority, которому будет уделено приоритетное внимание в сети TNT на всех пунктах от места отправления до места назначения.
Таможенное оформление отправлений, следующих по системе TNT Express. Согласно законодательству РБ все отправления, пересекающие границу страны, подлежат таможенному оформлению (не распространяется на отправления из/в Россию, если страна происхождения товаров Россия или Беларусь). Отправления делятся на документы и товары. Процедура таможенного оформления документов и товаров различна. Таможенное оформление товаров производится независимо от их стоимости. Таможенные платежи при импорте и экспорте товаров должны быть уплачены получателем/ отправителем.
Таможенный брокер TNT Express (ООО «Демис Экспресс») осуществляет таможенное оформление только в таможне «Минск-2» (ПТО 05536 и 05540) Национального аэропорта «Минск». TNT Express предоставляет услуги по доставке документов, грузов на условиях «от двери до двери» после их таможенной очистки, включая таможенное оформление.
Услуги по таможенному оформлению импортных грузов являются платными. Консультации по таможенному оформлению грузов, отправляемых по системе TNT, предоставляются бесплатно.
Сопоставление тарифов по перевозке товаров, документов, грузов на территории Республики Беларусь ведущей фирмы M&M и тарифов на перевозку ускоренной внутриреспубликанской почты «EMS – Belpost» отправления в адрес г. Минск до 100 г., руб. предлагаемые РУП «Белпочта», приведено в таблице 19.

Таблица 19 – Стоимость перевозки товаров, документов, грузов на территории РБ ведущей фирмы M&M и ускоренной внутриреспубликанской почты РУП «Белпочта», в рублях
Перевозчик Тариф за пересылку
M&M 12 000
РУП «Белпочта» (служба ускоренной почты) 9 200

Сопоставление тарифов за пересылку отправления до 100 грамм в адрес Германии основными перевозчиками на территории Республики Беларусь и тарифов на перевозку ускоренной международной почты «EMS – Belpost» предлагаемые РУП «Белпочта», приведено в таблице 20.

Таблица 20 – Стоимость пересылки отправления до 100 грамм в адрес Германии ведущих фирм и международной ускоренной почты «EMS – Belpost» РУП «Белпочта», в тыс. руб.
Перевозчик Сумма
РУП «Белпочта» 59,3
фирма UPS 117,5
фирма FedEX 118,9
фирма DHL 154,6

В таблице 21 рассмотрены доли от числа часто пользующихся услугами ускоренной перевозки («Экспресс» РУП «Белпочта» имеет 66%; EMS РУП «Белпочта» -13,3%; FedEx – 10,2%; DHL – 2,2%; UPS – 1,7%; TNT – 1,8%; другие – 4,8%).

Таблица 21 – Доля от числа часто пользующихся услугами ускоренной перевозки, в процентах
Фирма (перевозчик) Доля пользователей
Руп «Белпочта» – Экспресс 66,0
РУП «Белпочта» – EMS 13,3
M&M 24,8
FedEx 10,2
DHL 2,2
UPS 1,7
TNT 1,8

Доля от числа часто пользующихся услугами ускоренной перевозки представлена на рисунке 13.


Рисунок 13 – Доля числа часто пользующихся услугами ускоренной перевозки

Нужно понимать, что приведенные данные говорят только об обращении к данной услуге, а не о количественных показателях отправляемых вложений. Тем более при пересчете только зарубежной перевозки без доли «Экспресс – почта Беларуси» ситуация будет выглядеть иначе.
На рисунке 14 приведена сравнительная характеристика тарифов РУП «Белпочта» и конкурирующих фирм на примере отправления весом 300 грамм международной ускоренной почты из Белоруссии в Россию.


Рисунок 14 – Сравнительная характеристика тарифов ускоренной почты из Беларуси в Россию

На рисунке 15 приведена сравнительная характеристика тарифов РУП «Белпочта» и конкурирующих фирм на примере отправления весом 300 грамм международной ускоренной почты из Белоруссии в Украину.


Рисунок 15 – Сравнительная характеристика тарифов ускоренной почты из Беларуси в Украину

На рисунке 16 приведена сравнительная характеристика тарифов РУП «Белпочта» и конкурирующих фирм на примере отправления весом 300 грамм внутренней ускоренной почты из г. Минска в г. Гомель.

Рисунок 16 – Сравнительная характеристика тарифов ускоренной почты из г. Минск в г. Гомель

Как видно из представленных рисунков тарифы на услуги международной и внутренней ускоренной почты «EMS – Belpost», представленные РУП «Белпочта» значительно ниже тарифов на пересылку конкурирующих фирмы. А это значит, что в организациях связи имеется большой потенциал по привлечению клиентов и активизации услуги [11].

2.2.3 Анализ факторов макроокружения
Анализ внешнего окружения предприятия с точки зрения его воздействия на деятельность предприятия начинается с общей оценки факторов внешней среды. Она предполагает проведение качественного анализа факторов макросреды предприятия с применением методики PEST-анализа. А также оценивается значимость проанализированных факторов внешней среды для деятельности предприятия.
К числу общих факторов макроокружения предприятия относятся четыре основных фактора: политические и правовые; экономические; социокультурные и технологические. Эти факторы общей окружающей среды влияют на фирму и, в свою очередь, испытывают влияние с ее стороны. Однако эти факторы в краткосрочном плане находятся вне контроля руководства фирмы. Вторая группа факторов внешней среды – это факторы среды отрасли. К их числу относятся факторы той конкретной отрасли, в которой действует фирма, например, поставщики, конкуренты, потребители, а также государство и акционеры фирмы Используя различные аналитические методы, руководитель фирмы может определить возможности и угрозы для организации, существующие во внешней среде.
Анализ факторов макроокружения предприятия начинается с анализа политических, экономических, социально-культурных и технологических факторов затем проводится анализ конкурентных условий отрасли, позволяющий выявить представляющиеся фирме возможности и угрожающие ей опасно.
Первый шаг в анализе макроокружения предприятия – определение степени влияния общих факторов среды на деятельность предприятия. Число этих факторов очень велико и их по-разному классифицируют. Понятно, что некоторые из этих факторов в разных странах могут быть различными. В то же время иногда можно увидеть черты сходства в проявлении некоторых стратегических факторов макроокружения в разных странах. Прежде чем разрабатывать стратегию, руководитель компании должен иметь четкое представление о природе общих факторов макроокружения и их влиянии на создаваемую стратегию. Систематически проводя РЕSТ-анализ, руководитель всегда сможет верно оценить стратегическую ситуацию [5. с. 135].
PEST-анализ – это инструмент, предназначенный для выявления политических, экономических, социальных и технологических аспектов внешней среды, которые могут повлиять на стратегию предприятия.
Целью анализа является выявление важнейших факторов макросреды предприятия, оказывающих на его деятельность решающее значение.
Экономические факторы:
– наличие конкурентов в отрасли в нашей стране и странах СНГ;
– платежеспособность предприятий и покупателей услуг (продукции);
– налоговое бремя;
– интеграция белорусского бизнеса с международным рынком (заключение договоров с различными предприятиями).
Социальные факторы:
– психология ведения бизнеса с иностранными партнерами;
– благоприятное отношение к различным предприятиям и к сотрудничеству с ними.
Технологические факторы:
– почтовая отрасль постоянно развивается и модернизируется;
– автоматизируются все технологические процессы;
– идет обязательная сертификация почтовых услуг.
Политические факторы:
– экономическая стабильность в стране, а, следовательно, развитие бизнеса как на внутреннем, так и на международном рынке;
Качественный анализ факторов внешней среды ГФ РУП «Белпочта» представлен в таблице 22. По четырем основным факторам внешней среды (технологический, экономический, политический и социальный) проанализированы сущность каждого из них, приведен механизм воздействия, тенденции изменения и направления влияния на хозяйственную деятельность предприятия.
Технологический фактор внешней среды – введение новых технологий и расширение структуры почтовой связи позволило минимизировать затраты времени на обслуживание населения и юридических лиц, расширить перечень оказываемых услуг почтовой связи и повысить качество предоставляемых услуг, согласно последним веянием времени, а, следовательно, привлечь новых клиентов и партнеров, а самое главное увеличить прибыль предприятия. Он оказывает непосредственное влияние на работу всего предприятия; на данный момент этот фактор является определяющим для предприятия.


Таблица 22 – Качественный анализ факторов внешней среды Гомельского филиала РУП «Белпочта»
Фактор Сущность фактора Механизм воздействия Тенденции изменения Направление влияния
Технологические факторы В 2008 г. введены:
– программное обеспечение «Автоматизированная система слежения за почтовыми отправлениями», позволяющее с минимальными затратами отследить путь прохождения почтового отправления;
– программный пакет «Почта», позволяющий перейти на безбумажную технологию по обслуживанию населения в оплате всех видов коммунальных и телекоммуникационных услуг, приема и передачи электронных денежных переводов по территории Республики Беларусь и другие страны мира (согласно договоров-соглашений);
– услуга по приему почтовых отправлений на дому и офисе по заявке клиента;
– расширенный перечень по оказанию банковских услуг Введение новых технологий и расширение структуры почтовой связи позволило минимизировать затраты времени на обслуживание населения и юридических лиц,
расширить перечень оказываемых услуг почтовой связи и повысить качество предоставляемых услуг, согласно последним веянием времени,
а, следовательно, привлечь новых клиентов и партнеров, а самое главное увеличить прибыль предприятия. Изменения являются неожиданными и не имеющими пока аналогий в нашей стране;
– темпы изменения внешней среды сравнимы с реакцией предприятия (почтовая отрасль всегда шагала в ногу со временем и требованиям клиентов);
– частичная предсказуемость в будущем Оказывает непосредственное влияние на работу всего предприятия;
на данный момент этот фактор является определяющим для предприятия
Экономические факторы Наличие в отрасли сильных конкурентов в нашей стране и в других странах мира является важнейшим фактором для предприятия.
Каждое предприятие сталкивается с конкуренцией, поэтому сотрудникам отдела маркетинга необходимо изучать конкурентов и внимательно следить за их деятельностью Основными конкурентами являются:
РУП «Белтелеком», ОАО «Приорбанк»
ОАО «АСБ Беларусбанк» и другие банки;
Частные зарубежные фирмы по перевозке отправлений ускоренной почты по территории разных стран: М@М, Fеdex, украинская фирма Россан, UPS, «Экспресскурьер – DHL».
По масштабам оказания услуг, развитой сети почтовой связи, по развитой сети по перевозке отправлений предприятие намного превосходит конкурентов. Производственные мощности можно использовать в гораздо большем объеме. Это повышает конкурентоспособность предприятия в целом. Чем больше развивается экономическая среда, тем легче нашему предприятию удерживать свои позиции и искать новые пути повышения конкурентоспособности продукции
Социальные факторы Предприятие должно придирчиво следить за отношением клиентов к своим услугам и своей деятельности. На клиентов действует имидж предприятия. Оно должно реагировать на претензии клиентов.
Развитие почтовой отрасли в тандеме с Почтовыми администрациями стран мира позволяет предприятию выходить на новые рынки сбыта услуг, приобретать известность в других странах Руководство предприятия должно откликаться и учитывать то, что происходит в государственной и общественной сфере (проблемы безопасности почтовой связи, истины в рекламе, прав дилеров, экологичности услуг и т.п.). Влияет на формирование положительного мнения о предприятии в целом
Политические факторы Стабильность политической и экономической ситуации в стране подразумевает под собой благоприятный климат для развития международных связей и отношений. С помощью международных отношений предприятие может выйти на рынки других стран.
РУП «Белпочта» участвует во многих международных конгрессах и выставках (технических Tibo, филателистических и др.), тем самым привлекая новых иностранных потребителей и конкурируя с другими предприятиями, представленными на международном рынке. Политическая стабильность в стране формирует благоприятное стремление к сотрудниче-
ству со стороны иностранных партнеров

Экономический фактор – наличие в отрасли сильных конкурентов в нашей стране является важнейшим фактором для предприятия. Каждое предприятие сталкивается с конкуренцией, поэтому сотрудникам отдела маркетинга необходимо изучать конкурентов и внимательно следить за их деятельностью.
Основными конкурентами являются: РУП «Белтелеком», ОАО «Приорбанк», ОАО «АСБ Беларусбанк» и другие банки; Частные зарубежные фирмы по перевозке отправлений ускоренной почты по территории разных стран: М@М, Fеdex, украинская фирма Россан, UPS, «Экспресскурьер – DHL». По масштабам оказания услуг, развитой сети почтовой связи, по развитой сети по перевозке отправлений предприятие намного превосходит конкурентов. Производственные мощности можно использовать в гораздо большем объеме. Это повышает конкурентоспособность предприятия в целом.
Чем больше развивается экономическая среда, тем легче нашему предприятию удерживать свои позиции и искать новые пути повышения конкурентоспособности продукции.
Социальный фактор – предприятие придирчиво следит за отношением клиентов к своим услугам и своей деятельности. На клиентов действует имидж предприятия. Оно должно реагировать на претензии клиентов. Развитие почтовой отрасли в тандеме с Почтовыми администрациями стран мира позволяет предприятию выходить на новые рынки сбыта услуг, приобретать известность в других странах. Влияет на формирование положительного мнения о предприятии в целом.
Политический фактор – политическая стабильность в стране формирует благоприятное стремление к сотрудничеству со стороны отечественных и иностранных партнеров. РУП «Белпочта» участвует во многих международных конгрессах и выставках (технических Tibo, филателистических и др.), тем самым привлекая новых иностранных потребителей и конкурируя с другими предприятиями, представленными на международном рынке.
Услуги почтовой связи являются традиционными на протяжении многих лет. РУП «Белпочта» является монополистом в сфере предоставления услуг почтовой связи на территории Республики Беларусь.
Потребности в услугах почтовой связи, внешняя среда, рынок услуг, имидж услуг – являются стабильными и претерпевают незначительные изменения. Поэтому описание услуги, проектирование услуги, разработка спецификаций услуги, спецификаций предоставления услуги и спецификаций управления качеством услуги направлено на усовершенствование технологии предоставления услуги, сокращение сроков обработки и вручения почтовых отправлений, совершенствование упаковочной тары, обеспечение сохранности вложения почтовых отправлений.
Доходы за прием о пересылку почтовых отправлений учитываются подразделениями почтовой связи, осуществившими прием этих почтовых отправлений, т.е. на исходящем этапе обработки. Исходя из этого, объемы принятых почтовых отправлений называются исходящим платным обменом. Данные о доходах, в разрезе услуг отражаются в государственной статистической отчетности ф. 65-связь «Отчет о доходах от услуг связи».
В прогноз социально-экономического развития Гомельского филиала РУП «Белпочта» включаются плановые показатели по объемам исходящего платного обмена по: письменной корреспонденции, посылкам, денежным переводам, отправлениям ускоренной почты «EMS – Belpost».
В результате проведенных исследований и изучении факторов внешней среды для повышения эффективности производственно-хозяйственной деятельности предприятия можно выделить основные пункты программы экономического развития предприятия. Данная программа содержит оценку современного состояния Гомельского филиала РУП «Белпочта» во всех сферах хозяйственной деятельности, определяет основные цели, задачи и приоритеты развития на ближайшие годы.
В целях дальнейшего расширения почтовых услуг, повышения эффективности системы управления, улучшения качества предоставления услуг в Гомельском филиале РУП «Белпочта» на основе внедрения информационных технологий необходимо реализовывать следующие проекты:
– развитие системы слежения за регистрируемыми почтовыми отправлениями;
– автоматизация и техническое оснащение рабочих мест отделений почтовой связи;
– организация рабочих мест по оказанию услуг доступа в Интернет;
– организация сети устройств самообслуживания по оказанию почтовых услуг «Почтовый инфокиоск»;
– развитие информационно-технологической сети почтовой связи;
– модернизация технологического оборудования;
– приобретение автомобильного транспорта.
– проведение комплексных работ по ремонту отделений почтовой связи, переоборудование современной мебелью.
В соответствии с Государственной программой возрождения и развития села на 2006–2010 годы отделения почтовой связи в агрогородках оснащаются оборудованием, обеспечивающим современный уровень предоставления услуг – безналичные расчеты по банковским пластиковым карточкам, электронная почта, факс, ксерокс, доступ в Интернет и т.д.
В будущем необходимо продолжать работу по совершенствованию перевозки почты и оптимизации межрайонных, внутрирайонных и городских маршрутов в области с целью сокращения сроков доставки периодической печати подписчикам в районных центрах.
Провести централизацию контрольных, бухгалтерских, экономических функций на головном производстве, что позволит снизить численность персонала (в том числе аппарата управления) в районных узлах почтовой связи.
Анализируя внешнюю ситуацию, необходимо выделять наиболее существенные на конкретный период времени факторы. Взаимосвязанное рассмотрение этих факторов с возможностями компании позволяет решать возникающие проблемы. При решении разного уровня задач необходимо также четко представлять, поддаются ли критические факторы контролю со стороны компании. Являются ли они внутренними или внешними, поддающимися изменениям усилиями компании или это внешние события, на которые компания влиять не в состоянии. Одним из самых распространенных методов, оценивающих в комплексе внутренние и внешние факторы, влияющие на развитие компании можно назвать SWOT-анализ [4, с. 26].
Это настолько удобная универсальная методика, что она применима и в повседневной жизни. Неплохо провести «SWOT-самоанализ», для того, чтобы понять, куда двигаться дальше в карьерном развитии. Перед собеседованием при приеме на работу ситуационный анализ поможет реально оценить свои силы и возможности, четко определиться на какие моменты вам нужно будет акцентировать внимание, а что постараться оставить за кадром. Он поможет просчитать некоторые «каверзные вопросы» интервьюера и подготовится к логическому обоснование своих ответов. Даже во многих житейских проблемах освоенная простая методика поможет найти правильное адекватное ситуации решение.
SWOT означает:
– Strengths – сильные стороны
– Weakness – слабые стороны
– Opportunities – возможности
– Threats – угрозы
SWOT-анализ является необходимым элементом исследований, обязательным предварительным этапом при составлении любого уровня стратегических и маркетинговых планов. Данные, полученные в результате ситуационного анализа, служат базисными элементами при разработке стратегических целей и задач компании.
Иначе говоря, SWOT анализ – это анализ сильных и слабых сторон организации а также возможностей и угроз со стороны внешней окружающей среды. «S» и «W» относятся к состоянию компании, а «O» и «T» к внешнему окружению организации, SWOT анализ представлен в таблице 23.

Таблица 23 – Характеристика сильных и слабых сторон, возможностей и угроз услуги EMS
Сильные стороны:
– прием внутренних отправлений EMS во всех объектах почтовой связи, а также на дому или в офисе по заявке отправителя по принципу «сегодня на сегодня» и «сегодня на завтра» с доставкой адресату на дом или в офис (предельное время и дни приема внутренних отправлений EMS можно уточнить в местах приема;
– доставка отправления EMS до 10 часов и в указанное отправителем время в республиканские, областные и районные центры;
– доставка отправлений EMS в день приема в выделенные населенные пункты;
– прием отправлений EMS с объявленной ценностью;
– слежение за отправлениями EMS посредством Интернет;
– гарантированная ускоренная доставка почтовых отправлений более чем в 200 стран и территорий мира;
– гарантия сохранности, полная конфиденциальность;
– страхование отправлений международной ускоренной почты EMS Возможности:
– расширение географии предоставления услуги;
– разработка системы скидок для постоянных клиентов;
– повышение квалификации сотрудников;
– возможность предоставления услуг во всех отделениях почтовой связи.
– расширение спектра услуг.
– улучшение качества услуг за счет модернизации оборудования
Слабые стороны:
– морально устаревшее техническое оборудование на рабочих местах;
– маломощный центральный сервер IPS;
– некачественная связь между серверами IPS филиалов и центральным сервером IPS;
– жесткая привязка к расписанию движения автотранспорта, что ограничивает время приема Угрозы:
– появление конкурентов (Fedex, UPS, M&M, ООО «Экспресскурьер», ООО «Демис» и т.д.
– появление аналогичных услуг

На основании проведенного анализа были выявлены сильные и слабые стороны услуги EMS, и рассмотрены возможности и угрозы.
Из SWOT-анализа следует, что у услуг имеются слабые стороны и существуют внешние угрозы. Для укрепления позиций данных услуг на рынке услуг передачи данных необходимо нейтрализовать слабые стороны и минимизировать угрозы путем проведения соответствующих маркетинговых мероприятий. Таким образом, предприятию необходимо реализуя возможности снижать угрозы и усиливать слабые стороны [4, с. 26].

. All Right Reserve.